Les systèmes actuels de gestion des effectifs sont capables de réaliser des choses incroyables. Ils peuvent prévoir la demande, élaborer des plannings et aider les organisations à fonctionner plus efficacement que jamais.
Mais il existe une question importante que toute organisation devrait se poser :
Ce n’est pas parce que nous pouvons optimiser un planning que nous devrions forcément le faire.
Lors de notre dernier webinar Retail & Hospitality Inspiration, Christine Ruchay, notre animatrice, l’a parfaitement résumé :
« Le problème n’est pas la technologie en elle-même. C’est de perdre de vue l’expérience humaine. »
Quand l’efficacité va trop loin
Au cours du webinar, Christine a utilisé un excellent exemple lié aux achats en ligne. Les recommandations de produits, les offres spéciales et les comptes à rebours sont tous conçus pour aider les consommateurs, mais, ensemble, ils peuvent parfois devenir envahissants.
La planification des effectifs peut connaître le même phénomène.
Sur le papier, un planning peut sembler parfait. Le bon nombre de collaborateurs est présent au bon moment et les coûts de main-d’œuvre sont maîtrisés. Pourtant, les organisations peuvent finir par créer des plannings qui maximisent l’efficacité tout en compliquant la vie des collaborateurs.
Et c’est là l’une des plus grandes tensions de la gestion des effectifs : la précision face à la prévisibilité.
La meilleure solution se trouve généralement entre les deux
Au cours du webinar, j’ai partagé une idée très simple :
« La réponse se trouve au juste milieu. »
Les entreprises ont besoin de flexibilité. Les collaborateurs ont besoin de prévisibilité. Les meilleures stratégies de gestion des effectifs reconnaissent que ces deux besoins sont tout aussi importants.
L’objectif n’est pas de privilégier l’un au détriment de l’autre. Il s’agit de trouver le bon équilibre et de donner aux collaborateurs une voix dans la manière dont leur travail est planifié. Lorsque les personnes disposent d’un certain contrôle sur leurs horaires et leur organisation, elles sont généralement plus engagées, plus flexibles et davantage prêtes à soutenir l’entreprise lorsque cela est nécessaire.
Ce que l’expérience de Primark nous enseigne
L’un des exemples les plus intéressants de notre discussion concernait le parcours de Primark en matière de gestion des effectifs.
Comme de nombreux distributeurs, Primark souhaitait disposer du bon nombre de collaborateurs en magasin au bon moment. Si une hausse de fréquentation était attendue vers 11 h, les collaborateurs pouvaient commencer progressivement plutôt que tous à 9 h. Une personne pouvait commencer à 9 h, une autre à 9 h 15, puis une autre à 9 h 30.
Sur le papier, cela semblait être une manière intelligente de garantir la présence du bon nombre de collaborateurs lorsque les clients avaient besoin d’aide, tout en évitant les sureffectifs pendant les périodes plus calmes.
Mais une fois ces plannings appliqués en magasin, la réalité s’est révélée différente.
Comme l’a expliqué Christine, il y a eu « une véritable résistance de la part des managers et des différents marchés face à l’approche des plannings par tranches de 15 minutes. »
Le problème n’était pas la technologie, mais son aspect pratique. Les managers devaient gérer un flux constant de collaborateurs commençant et terminant leur journée tout au long de la journée, tandis que les employés perdaient en prévisibilité concernant leurs horaires.
Au lieu de se demander : « Jusqu’où pouvons-nous rendre le planning plus précis ? », la discussion s’est orientée vers une question bien plus importante : « Comment créer de la flexibilité sans créer de complexité ? »
Parmi les principaux enseignements tirés de l’expérience de Primark :
- L’aspect pratique est aussi important que la précision. Un planning parfait sur le papier ne fonctionne pas toujours aussi bien sur le terrain.
- La polyvalence apporte de la flexibilité. En formant les collaborateurs à travailler dans plusieurs zones du magasin, les managers pouvaient répondre aux variations de la demande sans modifier constamment les plannings.
- La cohérence et la flexibilité doivent fonctionner ensemble. Des plages horaires plus larges et des heures de prise de poste regroupées ont permis d’améliorer l’expérience des collaborateurs tout en maintenant les performances opérationnelles.
- Chaque marché a des besoins différents. Ce qui fonctionne dans un magasin ou une région ne fonctionne pas forcément ailleurs, ce qui fait de la flexibilité locale un élément essentiel de toute stratégie de gestion des effectifs.
Pour moi, c’est la principale leçon à retenir : la gestion des effectifs ne consiste pas à créer le planning le plus sophistiqué possible. Elle consiste à élaborer des plannings qui fonctionnent à la fois pour l’entreprise et pour les personnes qui la font vivre.
Lorsque l’efficacité, la flexibilité et l’expérience collaborateur fonctionnent ensemble, c’est là que la gestion des effectifs crée le plus de valeur.
Prochaine session
Rejoignez-nous le 15 juillet à 11h00 CEST pour notre prochaine session Retail & Hospitality Inspiration: « Forecasting Demand: Turning Uncertainty into Advantage »