Los sistemas actuales de gestión de la fuerza laboral son capaces de hacer cosas increíbles. Pueden prever la demanda, crear horarios y ayudar a las organizaciones a operar de forma más eficiente que nunca.
Pero hay una pregunta importante que toda organización debería hacerse:
Que podamos optimizar un horario, ¿significa realmente que debamos hacerlo?
Durante nuestro último webinar de Retail & Hospitality Inspiration, Christine Ruchay, nuestra anfitriona, lo resumió perfectamente:
«El problema no es la tecnología en sí. Es perder de vista la experiencia humana.»
Cuando la eficiencia va demasiado lejos
Durante el webinar, Christine utilizó un gran ejemplo relacionado con las compras online. Las recomendaciones de productos, las ofertas especiales y los temporizadores de cuenta atrás están diseñados para ayudar, pero juntos pueden llegar a resultar abrumadores.
Con la planificación de horarios ocurre exactamente lo mismo.
Sobre el papel, un horario puede parecer perfecto. El número adecuado de personas trabaja en el momento adecuado y los costes laborales están bajo control. Sin embargo, las organizaciones pueden acabar creando horarios que maximizan la eficiencia mientras complican la vida de los empleados.
Y esa es una de las mayores tensiones de la gestión de la fuerza laboral: precisión frente a previsibilidad.
La mejor solución suele estar en el punto intermedio
Durante el webinar compartí una idea muy sencilla:
«La respuesta está en el punto intermedio.»
Las empresas necesitan flexibilidad. Los empleados necesitan previsibilidad. Las mejores estrategias de gestión de la fuerza laboral reconocen que ambas son igual de importantes.
El objetivo no es elegir una por encima de la otra. Se trata de encontrar el equilibrio adecuado y dar a los empleados voz sobre cómo se planifica su trabajo. Cuando las personas tienen cierto control sobre cuándo y cómo trabajan, suelen estar más comprometidas, son más flexibles y están más dispuestas a apoyar al negocio cuando es necesario.
Lo que nos enseña la experiencia de Primark
Uno de los ejemplos más interesantes de nuestra conversación fue la experiencia de Primark con la gestión de la fuerza laboral.
Como muchos otros retailers, Primark quería contar con el número adecuado de empleados en tienda en el momento adecuado. Si se esperaba un aumento de clientes alrededor de las 11:00, podían programarse incorporaciones escalonadas en lugar de hacer que todos empezaran su turno a las 9:00. Una persona podía comenzar a las 9:00, otra a las 9:15 y otra a las 9:30.
Sobre el papel, parecía una forma inteligente de garantizar que hubiera suficientes empleados disponibles cuando los clientes necesitaran ayuda, evitando al mismo tiempo el exceso de personal durante los momentos de menor actividad.
Pero cuando esos horarios llegaron a las tiendas, la realidad fue diferente.
Como explicó Christine, hubo «una fuerte resistencia por parte de los responsables de tienda y de los distintos mercados al enfoque de planificación en intervalos de 15 minutos.»
El problema no era la tecnología, sino la practicidad. Los responsables tenían que gestionar un flujo constante de personas entrando y saliendo durante toda la jornada, mientras que los empleados perdían previsibilidad en sus horarios.
En lugar de preguntarse «¿Hasta qué punto podemos hacer el horario más preciso?», la conversación pasó a centrarse en una cuestión mucho más importante:«¿Cómo podemos crear flexibilidad sin generar complejidad?»
Algunas de las principales lecciones de la experiencia de Primark fueron:
- La practicidad es tan importante como la precisión. Un horario que parece perfecto sobre el papel puede no funcionar igual de bien en la realidad.
- La polivalencia aporta flexibilidad. Formando a los empleados para trabajar en distintas áreas de la tienda, los responsables podían responder a los cambios en la demanda sin modificar constantemente los horarios.
- La consistencia y la flexibilidad deben ir de la mano. Patrones de planificación más amplios y horarios de entrada agrupados ayudaron a mejorar la experiencia del empleado sin comprometer el rendimiento operativo.
- Cada mercado tiene necesidades diferentes. Lo que funciona en una tienda o una región puede no ser adecuado para otra, por lo que la flexibilidad local es una parte fundamental de cualquier estrategia de gestión de la fuerza laboral.
Para mí, esa es la gran enseñanza: la gestión de la fuerza laboral no consiste en crear el horario más sofisticado posible. Consiste en crear horarios que funcionen tanto para el negocio como para las personas que están detrás de él.
Cuando la eficiencia, la flexibilidad y la experiencia del empleado trabajan juntas, es cuando la gestión de la fuerza laboral ofrece su verdadero valor.
Próxima sesión
Únete a nosotros el próximo 15 de julio a las 11:00 CEST en nuestra siguiente sesión de inspiración para Retail y Hospitality: “Forecasting Demand: Turning Uncertainty into Advantage”.